جلب اعتماد در تجارت الکترونیکی
بررسی روش های جلب اعتماد در تجارت الکترونیکی
مفهوم اعتماد و اعتماد الکترونیکی
محققان در زمینه اعتماد، تحقیقات گسترده ای انجام داده اند، به عنوان مثال محققان در رشته های فیزیک، روانشناسی،جامعه شناسی، مبادلات اقتصادی، تئوری سازمان و تئوری اطلاعات بر روی این بحث کار کرده اند، اما از آنجا که اعتماد یک مفهوم چندبعدی است، هر یک از محققان آن را از دیدگاه خود تعریف می نمایند . بنابراین ارائه یک تعریف واحد و مورد توافق از منظر محققان به آسانی امکان پذیر نیست. از دیدگاه روانشناسی، تحقیقات مربوط به اعتماد، تمایل به تمرکز بر تفاوتهای شخصیتی یا روابط بین فردی دارند. درحالی که از دید جامعه شناسی، تعریف اعتماد بسیار پیچیده و دشوار است زیرا اعتماد می تواند در انواع مختلف از روابط و در زمینه های مختلف و ابعاد چندگانه به کار رود. به طور کلی در میان تعاریف متعددی که از اعتماد ارائه شده است، خیرخواهی و قابلیت اعتبار به عنوان اجزای زیربنایی و اصلی اعتماد شناخته شده است. قابلیت اعتبار به این معنی است که فروشنده تخصص لازم را برای انجام کامل وظیفه خود به طور مؤثر و کارا دارد ، در حالی که خیر خواهی به معنی نیات مثبت فروشنده است و اینکه وی به شیوه ای مطلوب طرف مقابل رفتار خواهد کرد، حتی زمانی که هیچ گونه تعهدی بین دو طرف وجود ندارد. کیمری و مک کرد اعتماد را به معنی قصد پذیرش داوطلبانه فرد در یک وضعیت روانشناسانه بر مبنای انتظارات مثبتی که از قصد و یا رفتار دیگران دارد، تعریف می کند. همچنین مارش اعتماد را به عنوان پذیرش و تأیید و یا به عنوان ابزاری که منجر به کاهش پیچیدگی می گردد، تعریف می نماید. در تعریف دیگری، اعتماد به عنوان یک نگرش، همانند انتظارات و یا اطمینان فرد است که بطور مستقیم در راستای یک موضوع خاص می باشد.
در نهایت می توان اعتماد را به عنوان ویژگیهای شخصیتی فردی دانست که بر تعاملات فرد با محیط گسترده پیرامونش اثر میگذارد.
گیفن و همکاران مفاهیم اعتماد را با توجه به مطالعات پیشین در سه دسته کلی طبقه بندی می کنند:
– مجموعه ای از ویژگی ها، شامل خیر خواهی، توانایی و درستکاری
– باور عمومی به اینکه طرف مقابل می تواند قابل اطمینان باشد
– احساس اعتماد به نفس و امنیت در ارتباط با طرف مقابل.
همچنین با ظهور تجارت الکترونیکی و انجام مبادلات گسترده از طریق آن، بحث اعتماد الکترونیکی در مباحاث تجارت الکترونیکی مطرح می گردد و دائما بر اهمیت آن افزوده می گردد.
اكثر محققان بر آن اند كه تجارت الكترونيكي هنگامي مي تواند موفق باشد كه عموم مردم به محيط مجازي اعتماد كنند، به همين دليل، مسئله اعتماد در تجارت الكترونيكي اهميت زيادي دارد و بايد موضوع تحقيقات قرار گيرد. از دلايل عمده عدم اقبال اشخاص و شركت ها به تجارت الكترونيكي فقدان اعتماد است. در حقيقت، خريداران به شركت هاي اينترنتي به اندازه كافي اعتماد ندارند، بنابراين، به معامله و مبادله با آنان تمايلي ندارند. بي اعتمادي نه تنها در كوتاه مدت، بلكه در بلندمدت نيز مانع اساسي بر سر راه شناسايي توان بالقوة تجارت الكترونيكي در جذب مشتريان است.
اعتماد حالتي روان شناختي است كه طرفين معامله نسبت به تداوم رابطة تجاري خود و يا در رسيدن به هدفي كه از پيش تعيين شده است دارند. وقتي افراد در يك معامله به يكديگر اعتماد مي كنند، بدان معناست كه آ نها وعده هايي را كه داده اند، در طول رابطة تجاري خود حفظ خواهند كرد. لازم است هر يك از طرفين معامله در تجارت خود كمي ريسك كنند. در فضاي مجازي بازار، خريدار و فروشنده همديگر را رودررو مشاهده نمي كنند. خريدار معمولاً تصويرِ كالايي را كه قرار است معامله كند مي بيند و نه خود كالا را. وعده هاي بسياري دربارة كيفيت و مرغوب بودن كالا داده شده است، اما آيا به تمامي اين وعده ها عمل مي شود؟ فروشندگان در تجارت الكترونيكي موظف اند در حفظ اعتماد شركاي تجاري خود كوشش كنند. از آنجا كه اقدامات قانوني در صورت مشاهدة هر گونه كلاهبرداري يا مشاجره با فروشنده يا خريدار بسيار دشوار است، مقولة اعتماد در معاملات تجارت الكترونيكي از اهميت بسياري برخوردار است. زيرا افراد چاره اي جز اعتماد به يكديگر ندارند. علاوه بر وجود اعتماد ميان طرفين معامله، آن ها بايد به محيط و زيرساخت هاي تجارت الكترونيكي نيز اعتماد داشته باشند. اگر افراد به زيرساخت هاي تجارت الكترونيكي اعتماد نداشته باشند، حاضر به استفاده از كارت هاي اعتباري خود جهت پرداخت كالا نخواهند بود.
تعاریف متخصصان علوم تجاری از اعتماد
اندرسون و ناروس( Anderson & Narus)
اعتماد، اعتقاد یک سازمان است، نسبت به اینکه سازمان دیگر فعالیت هایی انجام خواهد داد که منجر به پیامدهای مثبتی برای سازمان می شود.
مورمن و همکاران
اعتماد تمایل به اتکا به شریک تجاری است که نسبت به وی احساس اطمینان وجود دارد
مورگان و هانت(Morgan & Hunt)
اعتماد هنگامی رخ می دهد که شخصی از ایجاد ارتباط تجاری با دیگری احساس راحتی نماید
سردسماخ و همکاران (Sirdesmukh et al)
اعتماد مبتنی بر انتظار مشتری است، نسبت به اینکه ارائه دهنده خدمات مستقل بوده و می تواند در انجام تعهدات خود قابل اتکا باشد.
گیفن وهمکاران
اعتماد به فروشنده های اینترنتی یعنی پذیرش آسیب های احتمالی همراه با احساس امنیت
متغیر های اعتماد
ریسک کلی یک معامله به عملکرد متغیر هاي اعتماد بستگی دارد که در چند گروه دسته بندي می شوند .
– ارزش معامله
در ابتدا ریسک یک معامله به ارزش اجناس و خدمات بستگی دارد. یک خریدارِ با دقت ، تامل زیادي در رابطه با خریدهاي گران قیمت می کند . همچنین ممکن نیست یک فروشنده در مورد یک معامله ي کوچک با ارزش کم زیاد نگران شود اما در مورد یک معامله ، با ارزش بالا یا چندین معامله ي کوچک احتمال ریسک بالا می رود و در نتیجه فروشنده به معامله و مخارج دقت زیادي می کند .
براي مثال در تجارت چاپ الکترونیکی ، که در آن یک کمپانی یا فرد خدمات چاپ اینترنتی را در اختیار مشتریان قرار می دهد ، یک فروشنده ممکن است از دست دادن درآمد حاصل از چاپ یک صفحه را نادیده بگیرد ولی وقتی یک مشتري تقاضاي چاپ چندین صفحه می کند اهمیت ریسک بالا می رود .
– پیشینه یا سابقه ی معامله
سابقه ی معامله شبیه به سابقه ی اعتبار بانکی یک مصرف کننده است.همان طور که بانک قبل از پرداخت وام یا افزایش اعتبار یک مصرف کننده سابقه ی اعتبار او را بررسی می کند ، سابقه ی معامله ی یک مصرف کننده نیز میزان اعتماد در معامله را افزایش می دهد
– تضمین پرداخت خسارت وارده
میزان اعتماد در یک معامله افزایش می یابد اگر ، یک واسطه ي معتمد آن را در برابر خسارت ها ضمانت کند . این مورد بیشتر براي خریداران یا فروشندگان تازه بدون سابقه ی معامله به کار می رود . آنها نمی توانند معاملات گران قیمت را انجام دهند مگر اینکه یک واسطه ی معتمد ضمانت آنها را به عهده گیرد
راه کارهای جلب اعتماد
تنوع سلیقه در نحوه ي خرید بین مصرف کنندگان امري مرسوم است . اگر شما یک فروشنده هستید با اجتناب از چند اشتباه بسیار بزرگ ، به مشتریانتان اطمینان خاطر دهید که بخش خرید سایت شما چیز وحشتناکی نبوده و کار با آن راحت و آسان است . بر اساس تحقیقی که توسط یک شرکت کارت هاي اعتباري منتشر گردید ، تقریباً نیمی از صاحبان کارت هاي ویزا نسبت به خرید اینترنتی ، تردیدي بی دلیل دارند . این تحقیق فاش می سازد که علیرغم سهولت و راحتی استفاده آنلاین از کارت هاي اعتباري ، تقریباً حدود چهل درصد مشتریان صاحب کارت هاي ویزا ، در استفاده از اینترنت براي خرید کالا و اجناس مورد نظر خود نوعی نگرانی و تردید دارند . متأسفانه بسیاري از صاحبان فروشگاه هاي تجارت الکترونیک ، به جاي این که حداکثر تلاش خود را براي کاهش این دلواپسی ها و تردید هاي مشتریان به کار ببرند به طور ناخواسته آتش ایجاد شده را شعله ورتر می کنند ! هر روز داستان دیگري درباره خرید کالایی از اینترنت پخش می شود که باعث ترس و در نتیجه انصراف خریدکنندگان بعدي از خرید اینترنتی می گردد . داستان هایی درباره کالا هاي که به مقصد نرسیده اند . صفحات وبی که قفل شده اند یا از کارت اعتباري خریدار دو بار برداشت کرده اند و فرم هاي خریدي که تایید نهایی خرید ندارند . اما اگر شما براي جلب اطمینان مشتریانتان وقت بگذارید و سایت تجارت الکترونیک خود را از دید کاربر و نه از دید فروشنده بر پا کنید ، به سادگی می توانید این ترس هاي بی دلیل را از دل مشتریانتان بزدایید.
سبد هاي خرید گیج کننده
خب، بالاخره شما وارد یک سایت فروش اینترنتی محصولات شده اید و می خواهید محصول یا کالایی را به صورت آنلاین خریداري کنید ، با خوشحالی کارتان را در گشت و گذار از میان دالان هاي مجازي این بهشت آنلاین تمام کرده و چرخ خرید رویایی خود را از انبوهی از اجناس مختلف ، که پس از صرف وقتی زیاد با زحمت و دقت انتخاب کرده اید پر نموده اید و آماده اید که یک عالمه پول خرج کرده و به یک ساعت خرید سخت پایان ببخشید می خواهید ببینید کلاً چه چیز هایی در سبد خود گذاشته اید، اما یک لحظه بایستید ! دکمه نمایش سبد خرید کجا است ؟ !در حقیقت از خود می پرسید چگونه باید به مرحله کنترل سبد خرید برسم ؟ آه ، خداي من ! من نمی توانم چیزهایی را که انتخاب کرده ام عوض کنم ! لغو ! لغو ! لغو !در دنیاي تجارت الکترونیک ، فرم هاي خرید لغو شده و خریدارانی که خریدشان لنگ مانده است چیزي طبیعی هستند . بر اساس گزارش ” مطالعه کارایی تجارت الکترونیک ” که توسط شرکت Scivisum که یک شرکت مطالعه و تحلیل و بررسی در مورد وب می باشد تهیه شده است ، فرم ها یا سبدهاي خرید هشتاد درصد سایت هاي انگلیس ایراد دارند . تحقیق این گزارش که بر روي 51 سایت مشهور انجام شده است نشان داد که میزان لغو فرم هاي خرید در سایت هاي انگلیس ، 10 برابر بیشتر از اندازه استاندارد آن است .
راه حل
سادگی ! یک سایت رنگارنگ ، با نمایی خیالی و خارق العاده که موزیک پخش می کند ، رنگ هاي رنگین کمان را به نمایش می گذارد و لیستی طویل از انواع و اقسام محصولات مختلف را پیش چشمان مشتري ردیف می کند ، ذره اي ارزش نخواهد داشت اگر مشتریان شما ندانند کجا باید سفارش هاي خود را تکمیل کنند .مالکولم دافیت ؛ مدیر واحد تجاري شرکت Dreamteam Design اظهار می دارد : از آنجا که نمی توانید به هنگام بازدید مشتریان از فروشگاه اینترنتی خود ، جلوي هر یک از آن ها قرار گرفته و آن ها را راهنمایی کنید ، باید براي آن ها امکان مرور جنس هایی را که برداشته و در سبد خرید خود گذاشته اند ، بسیار آسان سازید و براي آن ها ، واسطی ساده و کاربر پسند به منظور کنترل سبد خریدشان فراهم کنید که استفاده از آن نیز راحت باشد “.
پرس و جوي بی دلیل
بازدیدکنندگان سایت شما تمایل دارند که تجربه خرید خود را به سرعت و بدون ایجاد هر گونه وقفه بی دلیل به اتمام برسانند . حتی در سریع ترین و قابل پیمایش ترین سایت ها ، تعداد بسیار کمی از مشتریان ، وقت یا حوصله آن را دارند که پیش از آن که اجازه خرید پیدا کنند ، زندگینامه خود را تنها به خاطر راضی کردن نیاز بی حد و حصر شما به تحقیق در مورد نحوه خرید مشتریان ، تایپ کنند . مطمئناً خودتان هم تحمل چنین چیزي را در فروشگاه محلی نزدیک خانه خود ندارید ، دارید ؟
مارك تمپل ، مدیر واحد اجرایی شرکت MAD قبلاً با چنین مواردي برخورد داشته است . او بیان می دارد که : ” یکی ازمشتریان MAD ارائه دهنده خدمات حقوقی است که در وب سایت آن ، پیش از آن که بازدید کننده بتواند کالای مورد نظر خود را سفارش دهد مجبور است به 26 سوال پاسخ بدهد . تعدادي از این سوالات نیز واقعاً سوالات نامربوطی هستند مانند ، کجا با ما آشنا شدید ؟ یا میانگین سالانه زمانی که براي انجام چنین اموري صرف می کنید چقدر است ؟ ”
راه حل
تمپل اظهار می دارد که : هرگز سوالاتی که ارتباطی با روند خرید ندارند از مشتري نپرسید . مشتریان دوست دارند هر چه زودتر و سریع تر خرید خود را تمام کنند. در حقیقت اساساً به همین دلیل است که میخواهند به صورت آنلاین خرید کنند .
مشکلِ پیدا کردن کالا
شما فروشنده اي هستید که در فروشگاه اینترنتی خود بیش از هر فروشنده دیگري در کره زمین ، کفش و لباس و پوشاك عرضه می کنید . انبار کالا هاي شما هم پر است از انواع و اقسام مختلف هر یک از این کالا ها که سلیقه هر خریداري را برآورده می کند . حالا که این طور است ، پس حداقل این کار را براي آن ها راحت کنید
لی تاملینسون ، مدیر واحد توسعه بازرگانی شرکت موتور جستجوي Mirago نیز با یک مورد خاص برخورد داشته است . او بیان می دارد که : ” یکی از سایت هایی که به صورت روزانه مرا اذیت می کند فروشنده اي محبوب است که طیف وسیعی از محصولات مختلف را از لوازم خانگی گرفته تا لوازم ورزشی ، عرضه می کند . وقتی که وارد سایت این شرکت می شوید در قسمت بالا سمت چپ آن یک کادر جستجو می بینید . این کادر جستجو ، قابلیت بسیار مفیدي به نظر می رسد . اما حقیقت این است که باید در این کادر ، کد کالا را وارد کنید . واقعاً باید پرسید کسی که می خواهد خرید کند ، از کجا باید بداند کد کالاي مورد نظر او در این سایت چیست ؟”
راه حل
حتماً وقت گذاشته و در سایت خود امکان جستجویی که کارا و مفید باشد براي بازدیدکنندگانتان فراهم کنید . محصولات خود را گروه بندي کنید و به نحوي این کار را انجام دهید که مشتریان شما نیز این گروه بندي ها را به راحتی بفهمند ( از دید مشتریان به این قضیه نگاه کنید نه از دید خودتان) . همچنین اطمینان حاصل کنید که سایت شما در موتور هاي جستجوي معروف ثبت شده باشد تا خریداران شما بتوانند از طریق موتورهاي جستجوي خارجی نیز ، کالاهاي شما را در اینترنت پیدا کنند . دوروتی آرندت ، مدیر واحد توزیع و جستجو Kelkoo.co.uk می گوید ، تعداد مشتریانی که براي پیدا کردن در صفحه محصول مورد نظر خود از موتورهاي جستجوي مختلف استفاده می کنند به میزان بالایی در حال افزایش است .
پیمایش با دردسر
به صحنه ماجرا توجه کنید : شما با خوشحالی در حال گشت و گذار در یک سایت ایترنتی هستید که یک دفعه متوجه می شوید به جاي کلیک بر روي لینک صفحه کارت تلفن اینترنتی ، بر روي لینک صفحه کارت تلفن کلیک کرده اید . می گویید . خوب . اشکالی ندارد . به عقب بر می گردم . اما … آه ، خداي من … مثل این که راهی براي برگشت به عقب وجود ندارد . واقعاً هیچ راهی براي خروج از قسمت کارت تلفن اینترنتی وجود ندارد ؟
دومینیک مانک هاوس ، مدیر اجرایی شرکت Rackspace احساس شما را درك می کند . او بیان می دارد که : ” تعداد دفعاتی که با یک سایت خرید اینترنتی با طراحی بسیار بد و قابلیت پیمایش بسیار ضعیف برخورد داشته ام آنقدر زیاد است که اصلاً نمی توانم آن ها را بشمارم ! او می گوید : ” اگر صفحات یک سایت به طور مداوم ایراد داشته باشند و زمان اعتبار آن ها به سرعت به انقضاء برسد ، مشتریان عصبانی می شوند ” . مردم دوست ندارند وارد جایی بشوند که امکان برگشت ندارد یا روند پیمایششان در صفحاتی گیر کند . که عبارت ” اخطار ! اعتبار صفحه به انقضاء رسیده است ” یا “صفحه مورد نظر وجود ندارد ” یا ” لطفاً اطلاعات خود را مجدداً وارد کنید ” را نشان می دهد .
راه حل
صفحاتی براي بازدیدکنندگان مهیا کنید که اعلان هایی دقیق و واضح داشته باشند . تعداد صفحاتی را که در اثناي خرید نیاز به باز شدن تازه یا کامپایل مجدد دارند را کم کنید . چنین چیزي کاربر پسندي نامیده می شود . مانک هاوس اضافه می کند : ” یک سایت خرید اینترنتی باید ساده باشد تا مردم به راحتی بتوانند آن را پیمایش کنند والا مردم ، هرگز باز نخواهند گشت . سایت هاي خرید اینترنتی باید با پرهیز از پیچیدگی پیمایش ، از ترساندن مردم از خرید اینترنتی دست بردارند . “
صورتحساب های عجیب
خب ! بالاخره شما کالا هاي خود را انتخاب کرده و سبد خریدتان را پر نموده اید و آماده اید تا اطلاعات کارت اعتباري خود را وارد کرده و از طریق اینترنت براي فروشنده ارسال کنید . اما چگونه باید خرید خود را تایید کنید ؟ این همه موافقت نامه و شرایط قرارداد براي چیست که باید تایید کنید ؟ نکند یک وقت دوبار پرداخت کنم ؟! در حالی که با کادر هایی کوچک در فرم خرید مواجه شده اید ، ناگهان حسی غریب شما را در بر می گیرد که باید هر چه زودتر اینجا را ترك کرده و خود را نجات بدهید و سراغ فروشنده دیگري بروید که کمتر ترسناك باشد.
مارکوس ریچاردسون ، مدیر اروپایی شرکت WebtraffiQ می گوید این ، ماجرایی آشنا است . ” ما متوجه شده ایم که برخی از سایت هاي تجارت الکترونیک ، داراي روند خریدي پیچیده یا طولانی هستند که باعث می شود خریداران بترسند و به کل درباره خرید خود تردید کنند.”
راه حل
آزمایش کنید ، آزمایش کنید و باز هم آزمایش کنید . پیش از بارگذاري سایت تجارت الکترونیک خود یا ایجاد تغییر در آن ، از صحت کارکرد روند پیمایش و خرید آن ، اطمینان حاصل کنید . بدین ترتیب می توانید هر نکته اي را پیش از آن که یک خریدار یا بازدید کننده با آن مواجه شود ، پیدا کنید .
لویزي آرنولد ، مدیر بازاریابی شرکت Scivisum پیشنهاد می کند در قسمت پرداخت ، حداکثر امکان کنترل به بازدید کنندگان داده شود ، به طوري که قادر باشند به راحتی در روند خرید عقب و جلو بروند ، بدون آن که داده اي را از دست بدهند یا مجبور باشند اطلاعاتی را دوباره وارد کنند .
آرنولد همچنین توصیه می کند ، به هنگام بررسی و تحت نظر گرفتن سیستم خرید و فروش خود ، به ویژه به زمان پاسخ فرم هایی که مشخصات مشتري را می گیرند دقت کنید تا در صورت طولانی بودن این زمان بتوانید با کوتاه کردن آن ، از معطل ماندن مشتري جلوگیري کنید .
گیج کردن مشتری
ممکن است فرد متخصص و باهوشی را برای طراحی سایت مدرن خود استخدام کرده باشید ، اما مواظب باشید که دیگر زیاد از حد هم شورش را در نیاورید . اگر تمامی زرق و برقی که در سایتتان به راه انداخته اید به صورت مانعی براي خریداران درآید که اساساً جلوي آن ها را از رفتن به قسمتی که می خواهند بروند یا پیدا کردن چیزي که به دنبال آن می گردند بگیرد ، خریداران هرگز علاقه و توجهی به سر و صدا و شلوغ بازي هایی که در سایتتان به راه انداخته اید نشان نخواهند داد . در حقیقت ، هفتاد درصد مردم قادر به خرید از طریق اینترنت نیستند تنها به این دلیل که چیزي را که نیاز دارند واقعاً پیدا نمی کنند . مت رمسی ، یکی از مدیران Media می گوید این یک آمار تکان دهنده است . این بدین معنی است که یکی از نکات کلیدي موفقیت در توسعه یک سایت ، کارایی آن است .
راه حل
اطمینان حاصل کنید که سایت شما کاربر پسند باشد و پیش از آن که سیر طراحی آن خیلی جلو برود ، تا جایی که می توانید ، کارایی و کاربرپسندي آن را آزمایش کنید .
رمسی بیان می کند که کاربرپسندي و قابلیت استفاده ، نقش نامحسوسی بازي می کند . به طوري که اگر هر چه کار با یک سایت سخت تر باشد ، کاربران آن ، احساس می کنند که محصولات سایت گرانتر است . عکس این قضیه نیز درست است . اگر سایتی به راحتی قابل مرور و پیمایش باشد و محتواي آن به راحتی قابل درك بوده و عاري از عناصر پیچیده مختلف باشد ، کالاهاي آن ، ارزان تر از جاهاي دیگر به نظر خواهد رسید .
وعده هاي پوچ
شما یک تخته موج سواري نو به صورت آنلاین خریده اید . امواج دریا بسیار عالی است ، اما تخته موج سواري شما هنوز در راه است و به دست شما نرسیده است . نتیجه ؟ شما نمی توانید به موج سواري بروید !
هنگامی که ما چیزي را به صورت آنلاین می خریم، طبیعتاً آن را همین الان می خواهیم . حداقل در روزي که فروشنده تحویل آن را وعده داده است . سرعت خوب است ، صحت و درستی نیز خوب است ، و تحویل در حداقل زمان ممکن نیز خوب است . اما تاخیر ، بسیار بد است . مشتریان هرگز باز نخواهند گشت ، چرا که اگر صریح بگوییم ، آن ها تعداد بی شمار دیگري از فروشندگان را براي خرید جنس مورد نظر خود ، پیش رو دارند .
لزار دزامیک ، مدیر راهبرد هاي الکترونیکی شرکت UnderWired می گوید سایت Mothercare ، بهترین روند خرید را دارد . اگر شما ساعت 5 بعد از ظهر سفارش داده باشید ، کالاي مورد نظر شما معمولاً صبح روز بعد به دست شما می رسد . اما یکی از رقیبان سر سخت آن یکی از بدترین روندهاي خرید را دارد . همیشه تاخیر دارد، اجناسی را دوبار می فرستد ، یا اجناسی را اشتباهی می فرستد ، دوبار براي شما صورت حساب می دهد ، سیستم عودت دهی پیچیده اي دارد و … در کل می توان گفت خریداري که یک بار از آن چیزي بخرد دیگر براي خرید پیش او بر نخواهد گشت .
راه حل
براي روند تکمیل خرید و تحویل کالا تا آنجا که می توانید وقت بگذارید و پول خرج کنید . تمام تلاش و زحمات شما به هدر خواهد رفت اگر کالا هاي سفارش داده شده را سر وقت به مشتریان تحویل ندهید .
دزامیک می گوید تکمیل روند خرید با تحویل به موقع کالا به مشتري ، تاثیر بسیار بزرگی در معرفی مارك محصولات و تجربه کلی مشتریان از خرید اینترنتی شان دارد . دراختیار داشتن روان ترین سایت اینترنتی دنیا کمکی نخواهد کرد اگر آخرین مرحله آن ناقص بوده یا ایراد داشته باشد . مطالعات گوناگونی نشان می دهد رغبت به خرید دوباره از یک سایت ، به میزان زیادي بر اساس روند تحویل کالا شکل می گیرد .
داستان فروشگاه یا کمپانی
– داستان کمپانی خود را تعریف کنید هر کمپانی داستانی از شکل گیری و تولد خود دارد آن را در وب سایت خود قرار دهید. بعضی داستان ها بسیار الهام دهنده و امیدبخش هستند بعضی هم خیلی ساده و کوتاه ، هرچه هست آنرا بنویسید و بگذارید بینندگان و مشتریانتان آنها را بخوانند .
پاسخگویی آنلاین
– نشان دهید همیشه برای کمک به مشتری حاضر و آنلاین هستید. مشتریان می خواهند شما همیشه پاسخگوی سوالات و مشکلاتشان باشید. وب سایت هایی که سرویس پاسخگویی به مشتری آنلاین و قوی و همیشگی ندارند معمولا مشکوک به نظر می رسند.
برای این سرویس بهتر است از چت آنلاین استفاده کنید، چراکه تماس های تلفنی معمولا وقتگیر هستند و مشتریان از منتظر ماندن پشت خطوط تلفن فراری هستند . از برنامه های چت آنلاین قوی و معروف استفاده کنید.
معرفی خود
– در صفحه معرفی خود عکس از چهره دست اندرکاران سایت بگذارید و آنها را معرفی کنید.این تماس بصری در جلب اعتماد افراد تاثیر مثبت دارد.
صفحه محصولات
– صفحه محصولات خود را شفاف با توضیحات کامل و واقعی نمایش دهید . اکثر مشتریان ناراضی اینترنتی از مشابه نبودن محصول دریافتی با آنچه در سایت دیدند شکایت دارند.
عکس محصولات
– از عکس ها با کیفیت بالا و وضوح کامل استفاده کنید. سعی کنید از عکس هایی که با تلفن همراه گرفته شده استفاده نکنید،هرچند در سایت هایی چون eBay از این قبیل عکس ها زیاد می بینیم اما این مدل عکس ها برای سایت های فروشگاهی مناسب نمی باشد.
– از محصول خود چندین عکس از زوایای مختلف بگذارید. این عکس های چندگانه به مشتری کمک می کند محصول را بهتر ببیند.
راه بهتر، گذاشتن ویدئوهای 360 درجه از محصول است .
لینک دیگر وب سایت ها
– برای مشتری این امکان را فراهم کنید تا از اطلاعات دیگر وب سایت ها و وبلاگ ها بدون ترک وب سایتتان استفاده کنند.
امتیازدهی
– برای محصولات امکان امتیازدهی بگذارید تا بینندگان به محصولات امتیاز دهند و دیگران هم آنها را ببینند.
سیاست ها
– سیاست های وب سایت خود را بطور واضح بیان کنید وصفحه آنرا به راحتی در دسترس قرار دهید. به خصوص سیاست ها و روش های تحویل محصول را ، ازجمله زمان سفارش تا تحویل ، شرایط برگشت و تعویض محصول و… این اطلاعات را قبل از اینکه از شما پرسیده شود حتی در صفحه ی محصولات خود قرار دهید تا مشتری بتواند به راحتی آنرا ببیند.
امنیت
– بسیاری از بینندگان سایت ها محصولاتی را انتخاب می کنند ( در سبد خرید خود قرار می دهند) اما در صفحه پرداخت منصرف می شوند. ممکن به دلیل پیچیدگی صفحه پرداخت باشد و یا در معرض خطر دیدن کارت های اعتباریشان !!! برای جلوگیری از بروز این اتفاق و جلب اعتماد مشتری از SSL های استاندارد) پروتکل های امنیتی) استفاده کنید . در این صورت آدرس صفحه شما با https شروع خواهد شد و مشتری آنرا به وضوح می بیند و با بررسی تاریخ اعتبار و شرکت واگذارکننده به سایت اعتماد خواهد کرد.
– سیستم های امنیتی سایت خود را معرفی کنید البته منظور شرکت ها و برندهای مورد استفاده است . به خصوص برندهای معروفی چون NORTON و MACAFEEو…
کدام نشان بهترین حس اعتماد را هنگام پرداخت آنلاین به شما می دهد
روش پرداخت
– با همه این تمهیدات از پرداخت PayPal نیز استفاده کنید. مشابه ایرانی آن پرداخت PayPad می باشد . بسیاری از مردم خرید با اکانت PayPal خود را مطمئن تر می دانند و با آن راحت تر خرید می کنند.
گارانتی و بیمه
– یک لیست از گارانتی و تعهدات خود در هنگام خرید به مشتری ارائه دهید ؛ ازجمله گارانتی ارسال محصول، ضمانت یکسان بودن محصول سفارش داده شده با عکس آن در سایت ، ضمانت عدم هماهنگی در رنگ و سایز سفارش داده شده و تحویل داده شده، ضمانت کیفیت محصول.
فاکتور نهایی
– برای خرید نهایی فاکتور صادر کنید. فاکتور باید کاملا واضح و با جزئیات کامل باشد. اگر ارسال شامل هزینه می شود باید در فاکتور نهایی ثبت شود و مشتری آنرا تایید نماید.
– راه های تماس خود را در خرید نهایی در همان صفحه نمایش دهید ، بسیاری از سوالات بعد از خرید پیش می آید.
تایید نهایی
– از طريق يكي از چندين روش موجود (ارسال ایمیل ویا چت آنلاین و یا ارسال پیامک و… ) براي اطمينان از اينكه پرداخت به درستي انجام شده است، يك تأئيديه براي مشتري بفرستید.
نتیجه گیری
با بررسی عوامل مختلف در فصول گذشته و نمودارهایی که حاصل تحقیق و آمارگیری ها بوده است دیدیم که برخلاف تصورات رایج در مورد جلب مشتری در تجارت الکترونیکی که معمولا به طراحی های پیچیده و پرزرق وبرق وب سایت های تجاری تاکید می کنند مردم به وب سایت های ساده تر که نحوه پرداخت الکترونیکی ساده و امن و سریع دارند و اطلاعات واضح از محصولات و همچنین خود فروشگاه را در اختیار مشتری قرار می دهند و با استفاده از سیستم های امنیتی شناخته شده ،پرداخت را بیمه می کنند و با عمل به تعهدات خود و پاسخگویی آنلاین، حسن نیت خود را به مشتری نشان می دهند ، اعتماد می کنند و آن ها را به دیگران هم معرفی می کنند .
بدین ترتیب امروزه در طراحی و ساخت و راه اندازی وب سایت های تجاری علاوه بر رعایت قوانین seo و استفاده از برنامه نویسی های پیشرفته به سادگی کار با وب سایت ها و اجرای راه کارهای ساده ایی که در فصل سوم ارائه شد توجه ویژه ایی می شود ؛ چراکه اگر نتوانیم اعتماد مردم را جلب کنیم از ما خرید نخواهند کرد و این یعنی شکست صددرصد کسب و کار ما.
پیشنهاد می شود در ایران وب سایت های فروشگاهی را با کسب نماد اعتماد الکترونیکی راه اندازی کنیم و از درگاه های پرداخت امن و معروف چون پی پاد بانک پاسارگاد استفاده نماییم .
برای تحویل کالا با موسسات مطمئن و معروف همکاری کنیم مثلا پست جمهوری اسلامی ایران و کالا را توسط شرکت های بیمه ضمانت کنیم این راه کارها بسیار به جلب اعتماد مشتریان کمک خواهند کرد و کسب و کار موفقی برایمان به ارمغان خواهند آورد.
