از دیدگاه گاندی ،مشتری، مهمترین شخص در داد و ستد است. مشتری به ما وابسته نیست ما به مشتری وابسته هستیم .مشتری در کار ما دخالت نمیکند او هدف فعالیتهای ماست، وقتی مشتری ما را انتخاب  میکند به ما لطف میکند و وقتی ما به مشتری لطف میکنیم انجام وظیفه میکنیم ،مشتری در داد و ستد ما یک عنصر غیر خودی نیست، مشتری نباید خود را با ما وفق دهد بلکه ما باید خود را با او وفق دهیم ، مشتری نیاز خود را به ما میگوید و ما باید نیاز اورا برآورده کنیم، مشتری سزاوار بالاترین توجهات و بیشترین خدمات است، و اگر مشتری نباشد پرداخت حقوق ما و کارکنان ما غیرممکن خواهد بود.

انواع مشتریان:

از نظر بسیاری از سازمانها، مشتریان خوب ،کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند:اما در دوران حاضر نمی توان سودآوری و درآمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان دانست.

مشتریان را می توان دسته بندی کرد:

الف( روش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه و تحلیل مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می دهد، با در نظرگرفتن این نکته که20 درصد مشتریان، تامین کننده 80 درصد درآمدهای شرکت هستند.

ب(روش روان شناختی که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مد نظر قرار می گیرد. در این نوع روش، چهارنوع مشتری ، شناسایی می شود:

–  مشتریان وفادار

–  مشتریان به نسبت وفادار

–  مشتریان بی وفا

–  مشتریان وفادار رقیب

انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی شامل موارد زیر است:

مشتریان بالقوه: افرادی که هنوز مشتری نیستند ولی در هدف بازار قرار دارند.

. مشتری هایی که عکس العمل نشان می دهند: مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه و واکنش نشان می دهند.

.  مشتریهای بالفعل: افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی را بکار می برند.

. مشتریهای سابق: اینگونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زیادی در هدف خرید قرار ندارند و یا خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده اند.

انواع مشتری از نظر میزان رضایت:

مشتری راضی: مشتری راضی کسی است که در حال حاضر، راضی بوده ولی هنوز جزء مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست. این مشتری در سطح خوبی قرار داشته ولی دمدمی مزاج بوده و رقیب ما می تواند نظر او را تغییر دهد و نسبت به سازمان ما بی تفاوت است.

مشتری شاد: این مشتری میزان وفاداریش به شما بیشتر است زیرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعریف می کند و مشتریان جدیدی را می آورد. ولی این مشتری توقعاتی نیز دارد که باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضاً نابجای او نمایید و گرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن او میتواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند. برای این کار باید تخفیف های مشخص و تعیین شده ای را در نظر بگیرید.

مشتریان شیفته: اینها مشتریان متعصب و پروپاقرص سازمان شما هستند و با اصرار دیگران را به سوی سازمان شما می کشانند. حتی از خودشان هزینه می کنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند.اینها ارزشمندترین مشتریان شما هستند و باید با استفاده از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها، اینها را جذب سازمان کرده، زیرا اینها بعداً جزء مشتریان وفادار خواهند شد.

مشتری ناراضی:

او به جای راضی بودن، متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قرار داد. زیرا شما نیازش را برآورده نکرده اید و رقبای شما بهتر از شما به او سرویس داده اند، بنابراین تلاش کنید تا با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید. زیرا این قبیل مشتریان اقدامات زیر را انجام می دهند:

الف- مشتری ناراضی مشکلش را حداقل با8  نفر در میان می گذارد و آنها را به سوی رقیب می برند.

ب- مشتری ناراضی اطلاعاتش را به 20نفر دیگر انتقال می دهد.

ج- 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.

مشتریان خشمگین:

عملکرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضایت آنها نشده بلکه آنها را ناراحت و حتی خشمگین کرده است. این نوع مشتریان در پی انتقام گیری بوده و برای نابودی شما تلاش می کنند و کمترین خواسته آنها محو شما و سازمانتان از صحنه است. برای نابودی شما، وجود مقدار بسیار کمی از این مشتری فوق العاده خطرناک است بطوریکه برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر از اینها کافی است. لذا نباید بگذارید مشتری به این حد خشمگین شود.